“Excellente service is alleen haalbaar als het is ingebed in de ondernemingsstrategie en de service logistiek hier naadloos op aansluit.”
“De verschuiving in behoefte van bezit naar gebruik van een product daagt bedrijven uit een serviceconcept te ontwikkelen, voor zowel business to business als business to consumer”. Aan het woord is Hans van Waveren, vice-voorzitter van het Service Logistics Forum (SLF) en voormalig Managing Director van Districon. “Total Cost of Ownership wordt vervangen door Function Availability en Price per Unit Use. Voor veel maakbedrijven betekent dit een flinke koerswijziging: van traditioneel product naar product based service supply chain.”
Aanleiding voor het interview is het college ‘Strategie’ dat Hans van Waveren bij Districon gaf. “Ik vind het een goede combinatie: strategie met als onderdeel daarvan service en service logistiek. Excellente service is namelijk alleen haalbaar wanneer het is ingebed in de ondernemingsstrategie. Daarnaast moet de logistiek die daarvoor vereist is, service logistiek, hier naadloos op aansluiten. Integrale service als onderdeel van de concurrentiestrategie. Het klinkt eenvoudig, maar er is veel voor nodig.” aldus Hans.
Regie after-sales service
Service logistiek staat voor regie van de logistiek van after-sales service; van verkoop van een product tot aan het einde van de levenscyclus. Het betreft alle logistieke activiteiten die nodig zijn om apparaten, machines en systemen gedurende deze periode optimaal te laten functioneren. Service logistiek richt zich daarbij op het koppelen van informatiestromen aan goederenstromen, maar dan in de latere fase van de levenscyclus van producten. Via service supply chains kunnen bedrijven hun klanten een gewenste functionaliteit leveren. Naast verkoop van technologische producten, bieden service supply chains ondersteuning gedurende de hele levenscyclus: van veilig gebruik, instandhouding en upgrading van producten tot buitengebruikstelling, terugname en hergebruik.
Hans: “service werd in de vorige eeuw veelal gezien als kostenpost, de nadruk lag op producten maken. De toegevoegde waarde van de productie nam echter geleidelijk af. De concurrentiepositie speelde een steeds grotere rol, waarbij trouwe klanten voor de langere termijn essentieel zijn. Er vond een verschuiving plaats van push- naar pullstrategie: de klant en zijn behoefte aan resultaat kwam steeds meer centraal te staan”.
Servitization
Maar de ontwikkeling gaat verder. Service logistiek raakt, ook gedreven door milieu-eisen, heel nauw aan circulariteit en duurzaamheid. Zoals refurbishment van apparaten. Dit vraagt om een ander businessmodel: van parts business forum naar service logistics forum. Hoe kunnen we objecten, engineers, onderdelen én informatie leveren tegen optimale kosten? ASML is een mooi voorbeeld van goede service logistiek. Zij wisten de uptime van hun machines op te rekken zonder verlies van rendement” aldus Hans.
“Servitization is hierbij heel belangrijk: Het toevoegen van diensten aan het primaire product. Dit houdt in dat verschillende partijen álles in de keten leveren: van product tot service en onderhoud, waarbij service veel meer kan zijn dan product-service. Denk aan leaseconstructies en andere aanvullende diensten. Innovatie staat hierbij hoog op de agenda. Tijdens de SLF Summit 2019 bieden we dan ook een afstudeerprijs waarbij innovatie een belangrijk criterium is. En daarbij optimaal gebruik weten te maken van de mogelijkheden van data: hoe zet je de juiste data in de juiste informatie om? Met Districon liepen we hierin al voorop. Zij hebben hiervoor met onder andere data crunching en modellering alle mogelijkheden in huis.”
Visie Hans:
“We staan voor een merge van de hardware- en toelever-logistiek. Het proces van het afleveren van een boek of onderdeel van een motor is in principe hetzelfde. Met behulp van data kan dit gecombineerd worden tot full-service. Ongelooflijk leuk om met de ontwikkeling hiervan bezig te zijn: hoe komen we tot een logistieke cultuur die past bij de transformatie naar servitization?”
“Voor sommige bedrijven is het lastig om mee te gaan in deze ontwikkelingen. Niet elke organisatie staat open voor verandering. Wil je als maakbedrijf echter relevant blijven, dan moet je je in veel gevallen ontwikkelen tot integrated solutions provider. En dat lukt alleen met heilig geloof in je organisatie, een duidelijke visie en doorzettingsvermogen.”
Contact
Meer weten over hoe uw organisatie voorop kan lopen in de ontwikkeling naar integrated solutions provider? Neem contact op met onze collega’s:
Meer over service logistiek leest u op de website van SLF.
Of ga naar de Service Logistic Summit op 14 november, georganiseerd door SLF.